Verkkokauppa

1. Mitä on verkkokauppa?

Verkkokauppa on kaupallista toimintaa, jonka yhteydessä käytetään jossakin vaiheessa internetiä tai muita sähköisiä tietoliikenneverkkoja. Myytävät tuotteet voivat olla melkeinpä mitä tahansa, ja maksukäytännöt sekä toimitustavat, -hinnat ja -ajat voivat vaihdella myyjästä toiseen. Verkkokaupan muodot ovat viime vuosina laajentuneet, kun WAP- ja GPRS-pohjaiset tekstiviestipalvelut ovat mahdollistaneet tuotteiden ja palvelujen ostamisen myös matkapuhelimella. Tietyt periaatteet ja oikeudet sekä myyjän että asiakkaan osalta pätevät kuitenkin kaikissa tilanteissa, joskin tässä tietopaketissa keskitytään verkkokaupan internet-osuuteen.

Verkkokaupan etuja ovat mm. se, että ostaminen on nopeaa, aukioloajoista riippumatonta ja helppoa, kauppias ja asiakas voivat olla eri puolilla maapalloa, ja että tuotevalikoima on erittäin laaja. Myös hintavertailujen tekeminen on helppoa. Ongelmina voivat taas olla, että kauppias ja asiakas eivät puhu samaa kieltä tai maiden välillä voi olla eri käytäntöjä ostamisen, arvonlisäveron ja toimitusehtojen suhteen. Myös tuotteen tarkastelu ennen ostohetkeä ja tuotteen palauttaminen tarvittaessa voivat osoittautua hankalaksi ja kalliiksi toteuttaa. Verkossa asioiminen edellyttää ostajalta huolellisuutta tietoturvan vuoksi ja kansainvälisyyden mukanaan tuomien haasteiden edessä.

Verkkokauppoja on olemassa tiettyihin, rajattuihin tuoteryhmiin erikoistuneista kaupoista suuriin tavarataloihin, jotka myös voivat tarjota internetin kautta ostomahdollisuuden. Internetistä löytyy myös antiikki- ja huutokauppoja.

2. Mistä verkkokaupan löytää?

Hyvä keino löytää verkkokauppoja on etsiä niitä sopivilla hakusanoilla hakukoneiden, kuten www.google.fi kautta. Internet-kauppoja voi hakea myös aihehakukokoelmista, kuten www.makupalat.fi – sivun kautta. Erikoisalojen verkkokaupoista löytyy tietoa esimerkiksi keskusteluryhmien tai internet-sivujen kautta, joita voidaan hakea hakukoneella tai aihehakukokoelmien kautta.

Lisäksi internetissä toimii erilaisia, joko tiettyjä tuoteryhmiä koskevia tai yleisesti verkkokauppoja kokoavia palveluja, kuten www.kaupat.com, johon on listattu 1500 suomalaista verkkokauppaa aiheryhmittäin.

Lisätietoa internet-hausta löytyy erillisestä Tiedonhaussa -oppaastamme, joka löytyy osoitteesta: www.ouka.fi/taito/tietopaketit/teema1/index.htm

3. Mitä asiakkaan tulee tietää ennen ostamistilannetta

Ostaminen verkkokaupan sivulta noudattaa yleensä seuraavaa rakennetta:

Verkkokaupan etusivulla on yleensä mahdollisuus tutustua kaupan tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin painikkeita tai kuvia hiiren avulla klikkaamalla. Vakiopainikkeita ovat esimerkiksi eri tuoteryhmiä kuvaavat painikkeet, joiden avulla asiakas voi tutustua kyseessä oleviin tuotteisiin. Muita yleisesti käytettyjä vakiopainikkeita ovat ostoskori, kassa, ohjeet sekä maksu- ja toimitusehdot. Niiden avulla voi arvioida kaupan luotettavuutta jo ennen tuotteisiin tutustumista.

Ensimmäistä kertaa verkkokaupassa asioivan on syytä tietää, että verkkokaupassa ei yleensä voi tehdä tilausta vahingossa. Tilaus tapahtuu vasta, kun asiakas hyväksyy tekemänsä ostokset napsauttamalla "Hyväksyn" tai vastaavaa painiketta; silloinkin hänen täytyy (ensimmäistä kertaa ostaessaan) ilmoittaa omat henkilö- ja osoitetiedot sekä valita maksutapa. Jos verkkokauppias toimii Suomessa, asiakkaalla on yleensä 14 päivän palautusoikeus, laskettuna hetkestä jolloin hän on saanut viimeisenkin tuotteen ja vahvistuksen. Palautuksen syytä ei tarvitse ilmoittaa palautuksen yhteydessä. Rajoitukset palautusoikeudessa löytyvät esimerkiksi Kuluttajaviraston internet-sivuilta.

Sertifiointijärjestelmät
Vastuullisten yritysten tunnistamisen helpottamiseksi on luotu sertifiointijärjestelmiä ympäristömerkin ja luomumerkin tapaan. Tunnuksia ja tunnusten myöntäjiä on useita. Tunnuksen myöntää kauppiaalle taho, joka suorittaa tunnuksen myöntäessään tiettyjä tarkistuksia.

Kauppiaan internet-sivuilla olevaa tunnusta hiirellä napsauttamalla voi tarkistaa, mitä tunnus tarkoittaa ja onko sen myöntäjä luotettava. Kannattaa myös tarkistaa, että tunnusta hiirellä napsautettaessa siirrytään todella tunnuksen myöntäjän www-sivuille. Tämän voi tarkistaa lukemalla huolellisesti www-sivujen sähköisen osoitteen. Jos kauppias ei noudata tunnuksen myöntäjän vaatimuksia, asiakas voi joissakin tapauksissa tehdä valituksen tunnuksen myöntäjälle. Tunnuksen myöntäjä voi poistaa kauppiaan oikeuden käyttää tunnusta. Vastuullisen verkkokaupan tunnuksia käytetään erityisesti Yhdysvalloissa. Ulkomaisia tunnuksia ja niiden vertailua löytyy TIEKE:n verkko-ostamisen oppaan linkit-osiosta: www.tieke.fi/julkaisut/oppaat_kansalaisille/ostoksilla_verkkokaupassa/linkit.

Ostoskori
Tuotteet, joita harkitaan ostettavaksi, poimitaan verkkokaupassa ostoskoriin. Joissakin kaupoissa tarvitaan rekisteröityminen, eli omien yhteystietojen antaminen jo tässä vaiheessa. Tuotteita voi poimia ostoskoriin sitä mukaa, kun sopivia löytyy, ja niitä voidaan myös poistaa ostoskorista. Tuote siirretään ostoskoriin napsauttamalla hiirellä tuotteen vieressä olevaa painiketta, jossa lukee esimerkiksi "siirrä ostoskoriin". Napsauttamalla hiirellä ostoskorin kuvaa, saadaan näkyviin ostoskorissa olevat tuotteet ja niiden hinnat; tuotteita voidaan tarvittaessa myös poistaa korista. Tuotteen poimiminen ostoskoriin ei siis vielä merkitse tilaamista.

Onnistunut ostos verkkokaupasta varmistetaan tarkistamalla tärkeät kauppiaaseen ja kaupantekoon liittyvät tiedot: kauppiaan yhteystiedot, maksu- ja toimitusehdot, palautusohjeet sekä tiedot mahdollisesta huollosta ja takuusta. Kannattaa myös muistaa, että EU:n ulkopuolelta tilattaessa tuotteen toimituskulujen ohella voidaan periä erillisiä tullimaksuja tai veroja, joista sivustolla on hyvä olla maininta. Mikäli mainintaa ei ole, yleensä verkkokaupan etusivulta löytyvät yhteystiedot, joiden avulla asiakas voi kysyä myyjältä erillisistä maksuista. Kannattaa tilata vain, jos hyväksyy kaupan antamat tiedot ja toimintatavat.

Tilauksen vahvistaminen
Ostamisprosessi jatkuu yleensä tuotteen valitsemisen jälkeen painamalla painiketta ”Siirry kassalle”, ”Kassalle”, ”Tilaus” tms. tai napsauttamalla vakiopainiketta, jonka otsikkona on maksu- ja toimitusehdot tai ohjeet. Näihin tietoihin tutustuminen ei vielä merkitse tilauksen tekemistä, vaikka tiedot olisivatkin "Kassalla". Tilauksen yhteydessä tulee yleensä myös tilausvahvistus, joko erillisenä internet-sivuna tai sähköpostiviestinä. Tämä vahvistus kannattaa aina tallentaa joko tietokoneen muistiin tai tulostaa, jolloin asiakkaalla on kirjallinen todistus toimitusehdoista ja –ajoista.

Omien tietojen luovuttaminen
Kauppa tallentaa asiakkaan antamat tiedot asiakasrekisteriinsä. Tietojen tallentaminen kaupan rekisteriin nopeuttaa ostamista seuraavalla kerralla, sillä samoja tietoja ei tarvitse antaa enää uudelleen. Annetut tiedot suojataan käyttäjätunnuksella ja salasanalla. Verkkokaupoissa on syytä käyttää eri salasanaa kuin muissa yhteyksissä.

Muitakin tietoja voidaan kysyä, esimerkiksi asumismuotoa, ikää, perhesuhteita ja kiinnostuksen kohteita. Tietojen avulla asiakkaalle voidaan esimerkiksi näyttää verkkokaupan etusivulla uutuuksia niistä tuoteryhmistä, joista hän on ilmoittanut olevansa kiinnostunut, tai lapsiperheille tarjouksia lapsille tarkoitetuista tuotteista. Pakkoa näiden tietojen antamiseen ei kuitenkaan ole. Pankkitilin numeroa tai henkilötunnusta ei yleensä tarvita tilaukseen. Niitä ei kannata luovuttaa ilman painavaa syytä tai sellaiselle kaupalle, jonka luotettavuudesta ei ole varma.

Koska asiakas luovuttaa ostamisen yhteydessä omia henkilökohtaisia tietojaan myyjän käyttöön, kannattaa valita verkkokaupaksi yritys, jonka internet-sivut ovat asiakastietojen syötön ajan suojattuna. Suojatut sivut tunnistaa siitä, että osoiterivillä web-osoite alkaa https:// (suojaamattomalla, tavallisella internet-sivulla osoite alkaa muodossa http://).

Kuva 1. Tavallinen, suojaamaton internet-sivu

Kuva 2.Suojattu yhteys näkyy internet-osoitteessa.

Kuva 3.Suojatussa yhteydessä internet-selaimesta riippuen joko ruudun oikeaan alanurkkaan tai osoitepalkin viereen tulee suljetun lukon kuva kuvaamaan suojattua yhteyttä.

Uloskirjautuminen ja omien tietojen poisto
Ostaessasi jotain verkkokaupasta julkisella internet-päätteellä, muista aina kirjautua ulos, tyhjentää sivuhistoria ja poistaa kaikki henkilökohtaiset tiedot tietokoneelta. Tarkempaa tietoa löytyy sivultamme osoitteesta www.ouka.fi/taito/tietopaketit/teema1 olevasta oppaasta nimeltä ”Tietoturva”.

4. Asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet

Oikeudet Suomessa toimivien kauppiaiden kanssa
Suomessa etämyyntisäännökset löytyvät Kuluttajansuojalain 6. luvusta. Suomen laki tulee sovellettavaksi silloin, kun ostaja on kuluttaja ja myyjä elinkeinonharjoittaja, ja molemmat ovat Suomessa. Suomessa toimivien kauppiaiden kanssa asioitaessa asiakkaan tietosuojaan liittyvät oikeudet ovat selkeät, ja ongelmatilanteissa saa apua tietosuojavaltuutetun toimistosta. Asiakkaalle kuuluvat seuraavat oikeudet: tiedonsaantioikeus, tarkastusoikeus, oikeus saada omat tiedot korjatuksi sekä kielto-oikeus.

Tiedonsaantioikeus merkitsee sitä, että rekisterinpitäjä eli verkkokauppa on velvollinen antamaan tietoja asiakkaan henkilötietojen käsittelystä. Asiakkaalla on oikeus tietää mitä tietoja kerätään, kuka henkilötietoja käsittelee, missä tarkoituksessa se tapahtuu, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle ja miten asiakas voi tarkistaa tai korjata omat tietonsa tai kieltää niiden käytön. Nämä asiat tulee löytyä verkkokaupan rekisteriselosteesta. Asiat voi selvittää myös ottamalla yhteyttä kauppiaaseen.

Asiakkaalla on oikeus käyttää tarkastusoikeutta halutessaan tietää, mitä tietoja hänestä on tallennettu eri rekistereihin. Asiakkaan tulee esittää tarkastuspyyntö suoraan rekisterinpitäjälle eli verkkokaupalle. Asiakkaalla on myös oikeus saada tietoja korjatuksi eli oikeus vaatia rekisterinpitäjää korjaamaan rekisterissä oleva virheellinen tieto. Kielto-oikeuden mukaan asiakas voi kieltää tietojensa käytön suoramainontaan, etämyyntiin tai muuhun markkinointiin, markkina- ja mielipidetutkimuksiin sekä henkilömatrikkelia tai sukututkimusta varten. Kiellosta tulee ilmoittaa rekisterinpitäjälle.

Lisätietoa oikeuksista
Mikäli oikeuksista tai rekistereistä on kysyttävää, kannattaa ottaa yhteyttä kyseiseen rekisterinpitäjään eli verkkokauppiaaseen. Tarkemmat toimintaohjeet oikeuksien käyttämiseen löytyvät tietosuojavaltuutetun toimiston www-sivuilta. Jos asia ei tule hoidetuksi yhteydenotolla kyseiseen kauppiaaseen, lisäohjeita saa tietosuojavaltuutetun toimiston neuvonnasta joko sähköpostitse osoitteesta tietosuoja@om.vn.fi tai puhelimitse: (09) 18251.

Asiakkaan oikeudet ja ulkomaalaiset verkkokaupat
Tietyssä Euroopan unionin jäsenmaassa toimivan rekisterinpitäjän eli verkkokauppiaan tulisi toimia kyseisen valtion lainsäädännön mukaisesti. EU:n jäsenmailla on omat lainsäädäntönsä tietosuojasta, mutta tietosuojaa on pyritty yhdenmukaistamaan unionin sisällä. Yhdenmukaistamistyö on jo pitkällä, vaikkakin vielä kesken.

Kaikkia EU-maita koskee ns. etämyyntidirektiivi (97/7/EY), joka määrittelee kuluttajansuojan vähimmäistason, jonka jokainen EU-maa joutuu lainsäädännössään takaamaan. Jäsenmaat voivat antaa kuluttajalle paremman suojan kuin mitä direktiivi edellyttää; muun muassa Suomi on menetellyt näin. Huolimatta yhteisestä kuluttajansuojan perustasosta, kuluttajan oikeudet vaihtelevat EU:n sisällä jonkin verran, riippuen sovellettavasta lainsäädännöstä. Direktiivin koko teksti löytyy osoitteesta: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0007:FI:HTML.

Suomen kuluttajansuojalaki saattaa toisinaan tulla sovellettavaksi myös rajat ylittävässä kaupassa. Sovellettavuus on syytä selvittää silloin, jos kuluttaja on tilannut ja maksanut tavaran Suomessa ja myyjä markkinoi tuotteitaan Suomeen (esimerkiksi mainokset tai nettisivut ovat kokonaan tai osittain suomeksi, myyjällä on maksuyhteys tai asiakaspalvelua Suomessa ja tavarat toimitetaan Suomeen).

Etämyyntisäännöksiä ei sovelleta kahden yksityishenkilön tai kahden elinkeinonharjoittajan väliseen kauppaan. Jos esimerkiksi huutokauppasivustojen välityksellä tilataan tavaraa myyjältä, joka katsotaan kaupankäynnin vähäisen määrän perusteella yksityishenkilöksi (ei siis elinkeinonharjoittajaksi), säännöksiä ei sovelleta suhteessa myyjään. Sama pätee, jos asiakas tilaa tuotteet ammattikäyttöön tai jälleenmyytäväksi.

Euroopan unionin ulkopuolisissa maissa tietosuojaa koskeva lainsäädäntö poikkeaa yleensä suomalaisesta. Edellä mainitut oikeudet eivät välttämättä päde ulkomaalaisen kauppiaan kanssa asioitaessa. Tietosuoja riippuu kauppiaan vastuullisuudesta, joten on hyvä tarkistaa ulkomaisen kauppiaan kanta tietosuojaan jo ennen henkilötietojen antamista. Kannattaa myös tarkistaa kaupan www-sivuilta tiedot siitä, kuka henkilötietoja käsittelee, missä tarkoituksessa se tapahtuu, luovutetaanko tietoja edelleen ja miten asiakas voi tarkistaa tai korjata omia tietojaan tai kieltää niiden käytön esimerkiksi markkinoinnissa. Nämä asiat ja ohjeet löytyvät usein englanninkielisinä otsikolla "Privacy policy" tai "Privacy statement". Jos asiakas ei hyväksy kaupan ilmoittamia toimintatapoja tai kauppias ei kerro käytännöstään tietosuojaan liittyen lainkaan, on syytä miettiä kannattaako henkilötietoja luovuttaa.

Jos tietosuojaan liittyvien oikeuksien käytössä on ongelmia EU:n jäsenmaassa toimivan kauppiaan kanssa, voi kääntyä kyseisen jäsenmaan tietosuojaviranomaisten puoleen, jos tällainen palvelu on tarjolla. Heidän yhteystietonsa löytyvät Euroopan komission www-sivuilta. Suomen tietosuojaviranomaiset toimivat yhteistyössä muiden EU:n jäsenvaltioiden tietosuojaviranomaisten kanssa. EU on julkaissut myös oman tietosuojaoppaan (jonka lukeminen edellyttää, että tietokoneella on Adobe Reader -ohjelma). Tietosuojaopas on saatavana suomenkielisenä alla olevasta osoitteesta: http://ec.europa.eu/youreurope/nav/sk/citizens/services/eu-guide/data-protection/data-protection_fi.pdf.

5. Myyjän velvollisuudet ja oikeudet

• yrityksen virallinen nimi, mahdollinen muu liiketoiminnassa käytettävä nimi
• katuosoite, kotipaikka, puhelinnumero ja sähköpostiosoite
• yrityksen yritys- ja yhteisötunnus tai muu vastaava julkinen rekisteritunniste sekä rekisteriä valvovan viranomaisen yhteystiedot.
• arvonlisäverollista (ALV) toimintaa harjoittavien yritysten tulee ilmoittaa myös ALV-tunnuksensa. Vaikka tämä koskee nyt suomalaisia verkkokauppoja, muissa EU-maissa tulee olemaan vastaavanlaiset säädökset.

Asiakkaan kannattaa miettiä, haluaako hän edellyttää olennaisesti samanlaisia tietoja kaikilta verkkokaupoilta, joiden kanssa asioi.

Kuluttajaviraston sivuilla on saatavissa Verkkokauppa-apuri, jonka avulla voi tarkistaa antaako verkkokauppa tarpeeksi tietoa itsestään asiakkaalle. Verkkokauppa-apuri toimii seuraavassa osoitteessa: www.kuluttajavirasto.fi/verkkokauppa.

Pelkän Internet-osoitteen tai postilokeron kanssa ei kannata käydä kauppaa. Www-sivujen osoitteesta ja yrityksen sähköpostiosoitteesta ei aina voi päätellä yrityksen kotimaata. Jos yritys on tuntematon, yhteystietoja voi testata soittamalla tai lähettämällä sähköpostia yritykseen.

Tuotteen palautus
Luotettavan kaupan sivuilta löytyvät ohjeet mahdolliseen palautukseen sekä palautusosoite. Koska tuotteisiin ei voi tutustua samalla tavalla kuin paikan päällä kaupassa, asiakkaalla on yleensä oikeus palauttaa tuote 14 päivän kuluessa siitä, kun hän on saanut viimeisenkin samalla kerralla tilaamansa tuotteen ja tilausvahvistuksen. Rajoitukset palautusoikeudessa löytyvät esimerkiksi Kuluttajaviraston sivulta. Palautusoikeus on voimassa, jos asioi suomalaisen kauppiaan kanssa.

Suomalainen kauppa on velvollinen myös korvaaman palautuskulut, kun tuotteen voi palauttaa tavanomaisella tavalla postitse tai kun kauppias on lähettänyt korvaavan tuotteen tilatun tuotteen sijasta. Palautusoikeus voi pidentyä vielä tästäkin, jos myyjän vahvistusilmoitus on puutteellinen (3 kuukauteen asti). Jos vahvistusta ei ole lainkaan lähetetty, ei kauppa välttämättä sido. Kuluttaja voi vedota sitomattomuuteen vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä.

Jos kauppias toimii muussa EU:n jäsenmaassa, palautusoikeus voi olla rajoitetumpi kuin Suomessa. EU-maissa tulee lähivuosina olemaan yhtenäinen minimisäännöstö eli 7 arkipäivän palautusaika. Asiakas voi joutua maksamaan palautuskulut itse. Ennen tilaamista asiakkaan kannattaakin tarkistaa koskeeko palautusoikeus hänen valitsemiaan tuotteita ja palauttamisesta aiheutuvat kulut.

EU:n ulkopuolella toimivissa kaupoissa palautusoikeutta ei ole välttämättä lainkaan. Asiakas joutuu maksamaan palautuskulut, ellei palautuksen syynä ole virheellinen toimitus tai tuote. Varsinkin vähän maksavien tuotteiden kohdalla palautuskulut voivat olla suuremmat kuin tuotteen hinta, jos kauppa toimii Suomen ulkopuolella. Tämä asia on syytä tarkistaa jo ennen tilaamista. Jos palauttaminen ei ole järkevää suurten palautuskulujen vuoksi, on paras tilata vain sopivaksi tiedettyjä tuotteita, jolloin tarvetta palautukselle ei ole.

Huolto
Verkkokaupasta pitäisi löytyä tieto siitä, missä tuotetta voi huoltaa ja onko siihen saatavissa varaosia. Jos tuotteelle annetaan takuu, on syytä selvittää mihin voi ottaa tarvittaessa yhteyttä ja kuinka takuukorjaukset hoidetaan. Jos kyseessä on ulkomainen yritys, kannattaa kysyä onko takuu voimassa Suomessa ja kuka siitä vastaa.

Mainonta ja suoramarkkinointi
EU:n jäsenmaissa toimivat verkkokaupat, eivät saa lähettää sähköpostimainontaa ilman asiakkaan lupaa. Jos asiakas antaa yritykselle siihen kuitenkin luvan, hänen kannattaa tarkistaa, miten luvan voi myöhemmin peruuttaa. Lupaa kysytään yleensä esimerkiksi yrityksen kanta-asiakkaaksi rekisteröidyttäessä. Asiakas voi koska tahansa kieltää verkkokauppaa lähettämästä sähköpostimainontaa ilmoittamalla asiasta rekisterinpitäjälle.

USA:sta tulevaa sähköpostia voi rajoittaa USA:n Suoramarkkinointiliiton DMA:n ilmaisen sähköpostin rajoittamispalvelun avulla. Rajoittamispalvelu löytyy internet-osoitteesta www.the-dma.org.

Tilausvahvistus
Kauppiaan on viivytyksettä ilmoitettava asiakkaalle, että on vastaanottanut tämän tekemän tilauksen. Tilausvahvistus on myyjän toimittama vahvistus tilauksesta ja sen ehdoista. Tilausvahvistuksessa tulee mainita tarkempi toimitusaika. Siitä tulee löytyä myös tiedot kaupasta ja sen käyntiosoitteesta, tilatuista tuotteista ja niiden hinnoista toimituskuluineen, sopimuksen vähimmäiskestosta (jos kyseessä on jatkuva sopimus), kuluttajan peruuttamisoikeudesta ja peruuttamisohjeet, tiedot takuusta sekä huolto- ja korjauspalveluista ja sopimuksen irtisanomisehdot (jos voimassa toistaiseksi tai yli vuoden). Mukana on hyvä olla myös tilaajan tiedot sekä myyjän asiakaspalvelun yhteystiedot mahdollisten kysymysten varalta. Tilausvahvistuksen vastaanottamiseen voi olla tarjolla useampia vaihtoehtoja esimerkiksi sähköposti, posti tai faksi. Tilausvahvistus kannattaa tarkistaa ja säilyttää.

Jotkut kauppiaat antavat toimituskohtaisen tunnuksen, jonka avulla voi www-palvelussa seurata toimituksen etenemistä. Jos kauppias ei toimita erillistä tilausvahvistusta, on hyvä tarkistaa toimitusseurantapalvelusta, että tuote on tulossa.

Koska tilausvahvistuksen lähettäminen on tullut pakolliseksi koko EU:n alueella vasta vähän aikaa sitten, kaikki kauppiaat eivät sitä valitettavasti toimita. Silloin asiakas ei voi olla täysin varma, että tilattu tuote on varmasti saatavilla kauppiaan varastossa ja tulossa asiakkaalle. Tilausvahvistuksella on vaikutusta peruuttamisaikaan: jos vahvistus ei sisällä vaadittavia tietoja, peruuttamisaika pitenee 14 päivästä 3 kuukauteen. Jos vahvistusta ei ole lainkaan lähetetty, kauppa ei välttämättä ole sitova. Kuluttaja voi vedota sitomattomuuteen vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä. Jos tilattu tuote ei ole saapunut kohtuullisessa ajassa, kannattaa ottaa yhteyttä kauppiaaseen. Peruuttamisoikeudessa on kuitenkin poikkeuksia, esim. nopeasti pilaantuvat elintarvikkeet sekä cd-, video- ja tietokoneohjelmat, joiden sinetti on rikottu. Tilaus- ja toimitusehdoissa on maininta, jos kauppaa ei voi peruuttaa.

6. Turvallinen maksaminen verkkokaupassa

Turvallinen maksaminen
Turvallisimpia sähköisiä maksutapoja ovat pankkien verkkomaksut ja luottokorttiyhtiöiden palvelut, joiden kautta maksun voi suorittaa ilman, että luottokortin numeroa annetaan kauppiaalle.

Jos kuitenkin annat luottokortin numeron tai muita luottamuksellisia tietoja kauppiaalle, tarkista, että tiedot siirtyvät salatussa yhteydessä. Salaus on käytössä vain silloin, kun se on kytketty internetsivuilla toimintaan. Merkkinä tästä on, että internetsivun osoitteen alussa lukee http:n sijasta https: (s = secure 'turvallinen'.) Toinen merkki on yleensä selaimen reunassa näkyvä, kiinni oleva riippulukkosymboli tai joissain vanhemmissa selaimissa ehjä avain. Tarkista nämä silloin, kun olet www-sivulla, jolla maksamista koskevat tiedot annetaan.

Jos käytät tilauksen maksuun yleisessä käytössä olevaa tietokonetta, muista käytön jälkeen tyhjentää selaimen välimuisti (cache).

Lisätietoa internet-hausta löytyy erillisestä Tiedonhaussa -oppaastamme, joka löytyy osoitteesta: www.ouka.fi/taito/tietopaketit/teema1/index.htm

Ennakkomaksu
Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu verkkotilisiirto, tilausmaksu, kansainvälinen maksumääräys ja sekki. Ennakkoon maksamalla voi joskus saada normaalia edullisempia tuotteita, mutta tämän vaihtoehdon käyttöä on aina syytä tarkkaan harkita. Ennakkomaksua ei tule maksaa, jos ei ole varma verkkokauppiaan luotettavuudesta.

Kuluttaja-asiamiehen mukaan ennakkomaksu ei saa olla ainoa maksutapa normaalissa tavarakaupassa. Jos yritys haluaa maksun ennen tavaran toimittamista, kannattaa miettiä riskejä. Kaupankäynti perustuu Suomessa pääasiallisesti siihen, että tuote maksetaan vasta sitten, kun tuote toimitetaan. Ennakkomaksun riskinä on, että yritys voi lopettaa toimintansa ennen kuin tuote on toimitettu. Voi myös käydä niin, että tuotteen toimitus viivästyy merkittävästi ja kuluttaja haluaisi siksi peruuttaa tilauksen. Riskinä on tuolloin, että ennakkoon maksetut rahat jäävät yritykselle. Myyjien joukossa liikkuu myös huijareita, jotka keräävät ennakkomaksuja ilman aikomusta toimittaa tilattua tuotetta. Kuluttajan on yleensä mahdotonta selvittää yrityksen luotettavuutta tai taloudellista tilannetta ennen ennakkomaksun maksamista.

Jos ennakkomaksu on maksettu luottokortilla ja yritys ei noudata sopimusta, kuluttajalla on oikeus vaatia maksua takaisin luottokorttiyhtiöltä. Näin on tapahtunut esimerkiksi silloin, kun lentoyhtiö on lopettanut toimintansa ja kuluttaja on maksanut matkansa etukäteen.

Jos tilauksen arvo on suuri, kannattaa ennakkomaksun sijaan neuvotella laskun maksamisesta esimerkiksi kahdessa erässä. Toisen erän voisi maksaa sitten, kun tavara on toimitettu ja tarkistettu.

7. Maksutavat

1. Lasku
Lasku liitetään toimitettavan tavaran yhteyteen tai lähetetään postitse jälkeenpäin. Laskua käytettäessä tuotteeseen voi tutustua ennen sen maksamista. Monet verkkokaupat myyvät laskulla ainoastaan yrityksille, yhteisöille, kunnille ja valtiolle, mutta eräät myös yksityishenkilöille.

Lasku voidaan lähettää myös sähköpostilla tai verkkolaskuna. Verkkolaskua käytettäessä myyjä lähettää laskun maksajan valitsemaan pankkipalveluun tai Postin sähköiseen postilaatikkoon. Laskun saapumisesta voi saada halutessaan ilmoituksen sähköpostilla tai tekstiviestinä. Verkkolaskun linkkiä napsauttamalla maksaja pääsee katsomaan laskun erittelyn ennen maksamista.

Sähköpostilaskun ja verkkolaskun maksaminen tapahtuu samaan tyyliin kuin verkkotilisiirron maksaminen tilauksen yhteydessä (ks. kohta Verkkotilisiirto). Verkkolasku on vähitellen yleistynyt verkkokaupoissa, ja voit saada esimerkiksi luottokortti-, matkapuhelin- ja sähkölaskusi sähköisesti. Jos haluat saada laskuja verkkolaskuna, sinun tulee tehdä sopimus pankkisi (Nordea, Osuuspankki, Sampo) tai Postin kanssa.

Lisätietoa internet-hausta löytyy erillisestä Tiedonhaussa -oppaastamme, joka löytyy osoitteesta: www.ouka.fi/taito/tietopaketit/teema1/index.htm

2. Postiennakko
Postiennakkoa käytettäessä tuote noudetaan Postista ja Posti perii tuotteesta maksun. Postiennakko toimii osittain myös kansainvälisesti, esimerkiksi muista Pohjoismaista tai Saksasta ostettaessa. Maksutapoina käyvät mm. suomalaiset pankkikortit, käteinen ja joissakin Postin konttoreissa myös luottokortit. Tämän maksutavan käyttö nostaa postikuluja 3–6 euroa.

3. Luottokortti
Luottokortti on usein ainoa maksutapa ulkomaisten kauppojen kanssa asioitaessa ja se käy myös kotimaassa. Tällä hetkellä internetissä voidaan maksaa turvallisesti ainakin Visalla ja Business Eurocardilla, kun korttia käytetään oikein. American Expressillä voidaan myös maksaa, mutta se ei tarjoa niin sanottua charge back -palvelua, jonka edellä mainitut korttiyhtiöt tarjoavat. Charge back -palvelu tarkoittaa sitä, että jos tuotteessa, palvelussa tai laskussa on virhe tai puute, myös luotonantaja saattaa olla vastuussa suoritetun maksun palauttamisesta. Virheen sattuessa ilmoita siis sekä myyjälle että luottokorttiyhtiöön viipymättä virheestä ja esitä korvausvaatimuksesi.

Korttia käytetään oikein, kun luottokortin numero ja muut tiedot toimitetaan kauppiaalle salattuna. Internetissä toimivat kauppapaikat käyttävät salaukseen kaikkien selainten tuntemaa SSL-salausta, jota käytetään myös pankkiyhteyksissä. Jos kauppa ei tarjoa luottokorttitietojen siirtoon salausta, luottokortin numero on Luottokunnan ohjeiden mukaan turvallisempi ilmoittaa kauppaan puhelimitse tai faksilla. Kortin tietoja ei tule koskaan lähettää salaamattomassa sähköpostissa. Jos aiot maksaa ostoksesi luottokortilla, tarkista, että sivuilla kerrotaan tämän maksuvaihtoehdon turvallisuudesta.

Kortilla voidaan maksaa myös sitten, kun tavara toimitetaan, mikäli kauppias tarjoaa tällaisen mahdollisuuden. Myös asiakastilin maksun, tilausmaksun, jälkivaatimuksen ja noudettaessa suoritettavan maksun voi maksaa luottokortilla.

4. Verkkotilisiirto
Verkkotilisiirto on pankkien maksutuote, jota käytetään verkkokaupassa yhtenä vaihtoehtoisena maksutapana. Asiakkaan suoritettua ostoksensa verkkokaupassa ja valittua maksutavaksi oman pankkinsa verkkotilisiirron, kauppa täyttää valitun pankin www-laskulomakkeen asiakkaan puolesta. Asiakas kirjautuu valitun pankin www-palveluun ja maksaa laskun. Maksamisen jälkeen asiakas palaa takaisin kaupan www-sivuille. Maksusuoritus näkyy heti myyjällä ja toimitus nopeutuu tämän ansioista 1-2 päivää. Maksamisesta ei aiheudu ylimääräisiä kustannuksia. Verkkotilisiirtoa voi käyttää tuotteiden ja palvelujen maksamiseen, kun on hankittu palveluavaimet omasta pankista. Verkkotilisiirto on käytössä kotimaassa ja pankista riippuen myös muissa maissa.

Toimi pankin tietoturvaohjeiden mukaan maksaessasi pankkisi tarjoamilla välineillä internetissä. Älä lähetä luottamuksellisia tietoja salaamattomana edes sähköpostilla.

5. Myyjälle maksettava ennakkomaksu
Myyjälle etukäteen maksettavaa tilimaksua käytetään usein sellaisen sähköisesti toimitettavan palvelun maksamiseen, jonka hinta on melko pieni. Myyjälle maksetaan ennakkomaksu ennen www-palvelun käyttöä. Www-palvelua käytetään tietyn kertamäärän tai asiakastilin saldon puitteissa, kuten Veikkauksen pelejä. Tilausmaksussa palvelua, kuten uutispalvelua, käytetään kiinteän hinnoittelun mukaan tietyn ajan, esimerkiksi vuoden. Näitä maksutapoja voivat tarjota sekä kotimaiset että ulkomaiset palveluntarjoajat.

6. Jälkivaatimus
Kun kauppa toimittaa tuotteen kotiin ja se maksetaan kuljettajalle tuotetta vastaanotettaessa, on kyseessä jälkivaatimus. Myös esimerkiksi Matkahuollon kautta toimitetut tavarat voidaan maksaa jälkivaatimuksella. Tämä maksutapa on yleinen mm. sähköisessä elintarvikekaupassa. Sekä kotimaiset että ulkomaiset yritykset voivat toimittaa tuotteita jälkivaatimuksella.

7. Käteinen
Jos myyjällä on myös perinteisiä kauppoja, voi myymälästä nouto olla yksi toimitus- ja maksuvaihtoehto. Tuote tai palvelu maksetaan tuolloin käteisellä noutamisen yhteydessä. Myymälässä voidaan tietysti maksaa myös pankki- ja luottokortilla. Noutamisesta voi kuitenkin aiheutua esimerkiksi matkakuluja, mikä nostaa epäsuorasti tuotteen hintaa.

8. Sekki
Sekkiä voidaan yleensä käyttää ulkomaisista kaupoista ostettaessa. Joissakin maissa, esimerkiksi Yhdysvalloissa, sekkien käyttäminen on hyvin yleistä, mutta meillä Suomessa harvinaista. Sekki ostetaan pankista ja pankit perivät siitä palvelumaksun. Sekki lähetetään yleensä postitse ja sen perille meno voi kestää kauan.

Sekin käytöstä aiheutuvat kulut ovat sen verran suuret, ettei niitä kannata käyttää, jos tuotteen hinta on pieni. Jos tuote joudutaan palauttamaan, rahat palautetaan samaa maksutapaa käyttäen. EU:n ulkopuolella oleva myyjä saattaa vähentää maksutavan aiheuttamat kulut hyvitettävästä summasta. Hyvityssekin vaihtaminen pankissa rahaksi aiheuttaa lisäkuluja. Tuotetta ei siis kannata maksaa ennakkoon sekillä, jos epäilee myyjän luotettavuutta.

9. Kotimainen ja ulkomainen maksumääräys
Myyjä saattaa tarjota maksuvaihtoehtona tavallista kotimaista tai rajat ylittävää tilisiirtoa. Kaikkien tilisiirtomaksujen osalta on syytä huolellisesti varmistua siitä, että maksutoimeksiannon tiedot, etenkin saajan tilinumero, ilmoitetaan pankille oikein. Jos olet epävarma esim. rajat ylittävän maksun saajan tilinumeron merkintätavasta, varmista tiedot pankista ennen maksun suorittamista. Ulkomaisen tilisiirron käytöstä aiheutuu kuluja, joita kannattaa verrata tuotteen hintaan. Tuotetta ei myöskään kannata maksaa ennakkoon, jos epäilee myyjän luotettavuutta.

8. Toimitusajat

Jos tilattua tavaraa tai palvelua ei ole saatavissa, myyjän pitää ilmoittaa siitä mahdollisimman pian ja palauttaa asiakkaan maksama hinta 30 päivän kuluessa. Jos näin ei tehdä, ja Suomen kuluttajansuojalaki tulee sovellettavaksi, asiakas on oikeutettu vaatimaan viivästyskorkoa korkolain mukaisesti.

Myyjä voi sopimusehdoissaan varata mahdollisuuden toimittaa vastaavanlaatuisen ja hintaisen tavaran tai palvelun. Tästä on kuitenkin ilmoitettava selkeästi, kuten myös siitä, että palautuskuluista vastaa myyjä jos asiakas päättää käyttää peruutusoikeuttaan.

Jos tilauksen toimitus viivästyy sovitusta, asiakas voi antaa myyjälle esimerkiksi kohtuullisen lisäajan, jonka aikana vaatii toimitusta. Jos tavaraa ei toimiteta, asiakas voi vaatia kauppaa purettavaksi ja maksamaansa summaa palautettavaksi.

Jos myyjä ei palauta kauppasummaa 30 päivän kuluessa, täytyy asiasta laatia valitus. Luottokortilla maksettaessa asiakas voi vaatia kauppasummaa takaisin myös luottokorttiyhtiöltään.

9. Miten toimia ongelmatilanteissa

Jos ostokset on maksettu luottokortilla, on syytä olla yhteydessä myös luottokorttiyhtiöön viimeistään luottokorttilaskun valitusaikana. Samat vaatimukset voi kohdistaa sekä myyjään että luottokorttiyhtiöön. Tästä on hyötyä silloin, jos neuvottelu myyjän kanssa ei tuota tulosta. Jos myyjä on ulkomaalainen, asian hoitaminen suomeksi kotimaisen luottokorttiyhtiön kanssa voi olla helpompaa kuin ulkomaalaisen kauppiaan kanssa. Virheestä kannattaa ilmoittaa joka tapauksessa sekä myyjälle että luottokorttiyhtiöön, jos myyjältä ei saa vastausta. Korvausvaatimuksen voi esittää samassa yhteydessä.

Kuluttajansuoja koskee vain kuluttajan ja yrityksen välistä kauppaa. Kuluttajansuoja ei koske kuluttajien välisiä kauppoja eikä esimerkiksi www-huutokaupasta ostettuja käytettyjä tuotteita. Lisätietoa saa Kuluttajaviraston www-sivuilta www.kuluttajavirasto.fi ja oman kunnan kuluttajaneuvojalta.

Oikeus palautukseen
Verkkokaupassa on olennaista kuluttajansuojan kannalta se, että ostaja joutuu tekemään ostopäätöksensä pelkän kuvan ja tekstin perusteella, näkemättä tai kokeilematta tuotetta. Kuluttajalla on kuitenkin oikeus tutustua tuotteeseen ja kokeilla sitä samaan tapaan kuin hän voisi tehdä ostaessaan tuotteen liikkeestä. Siksi kuluttajalla on oikeus peruuttaa kauppa 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut viimeisenkin samalla kertaa tilaamansa tuotteen että vahvistuksen. Peruuttamisoikeutta on rajoitettu muun muassa niin, ettei se koske palveluita tai sähköisesti toimitettavia tuotteita, jos niiden toimitus on jo kuluttajan suostumuksella aloitettu.

Kauppa on velvollinen palauttamaan kauppasumman ja korvaamaan tavaran palautuskustannukset silloin, kun tavaran voi palauttaa normaalina postipakettina. Saapumispäivää ei lasketa mukaan. Syytä palautukseen ei tarvitse ilmoittaa. Postista noutamatta jätetty lähetys katsotaan myös palautukseksi.

Vastuullinen kauppias liittää palautusohjeet ja osoitteen toimittamaansa pakettiin. Jos ohjeita ei ole, niiden pitäisi löytyä maksu- tai toimitusehdoista tai ohjeista kauppiaan www-sivuilta. Jos ohjeita ei löydy, kannattaa ottaa yhteyttä myyjään. Palauttamisesta on myös syytä säilyttää todiste. Jos yrityksellä on postin kanssa sopimus palautuksista, asiakas voi käyttää postin asiakaspalautuslomaketta. Muussa tapauksessa täytyy säästää pakettikortin kuittiosa.

Hyvitystä voi vaatia, jos tuote tai palvelu ei vastaa sovittua, eli se

• ei sovellu käyttötarkoitukseensa
• ei kestoiältään vastaa sitä, mitä kuluttaja on perustellusti voinut odottaa
• ei vastaa annettuja tietoja
• tuotteesta ei ole annettu riittäviä käyttö- ja hoito-ohjeita.

Arviointi perustuu objektiiviseen arvioon, ei esimerkiksi kuluttajan mieltymyksiin.

Valitus kannattaa tehdä välittömästi, kun virhe on huomattu. Vaatimuksen voi halutessaan esittää myös maahantuojalle, valmistajalle tai muulle aiemmalle myyntiportaalle. Ensimmäiseksi kannattaa kuitenkin valittaa myyjäliikkeeseen, sillä mahdollisessa kaupanpurkutilanteessa vain siltä voi saada koko maksetun kauppahinnan takaisin.

Jos palvelussa on virhe, luontevinta on neuvotella palvelun tekijän kanssa hyvityksestä. Jos erimielisyys koskee esimerkiksi pankin, vakuutusyhtiön tai kiinteistönvälittäjän palvelua, on syytä ottaa ensin yhteys kyseiseen yritykseen. Jos tuote tai palvelu on maksettu luotolla, esimerkiksi luottokortilla, saattaa myös luotonantaja olla vastuussa virheestä. Tämän vuoksi on syytä tehdä virheilmoitus ja ilmoittaa vaatimus myyjäliikkeen lisäksi myös luotonantajalle.

Kauppahinnan pidättäminen
Asiakkaalla on oikeus jättää maksamatta virhettä vastaava osuus kauppahinnasta, kunnes tavaran tai palvelun virhe on korjattu tai hyvitetty. Jos asiakas harkitsee kauppahinnan pidättämistä, hänen kannattaa tutustua ensin Kuluttajaviraston www-sivuilla tarkempiin ohjeisiin ja olla yhteydessä kuntansa kuluttajaneuvojaan.

Viivästys toimituksessa
Kauppiaan on täytettävä sopimus sovitussa ajassa ja jos aikaa ei ole erikseen sovittu, viimeistään 30 päivän kuluttua tilauksesta. Tämän jälkeen toimitus katsotaan viivästyneeksi. Asiakas voi antaa myyjälle tai palvelun tarjoajalle kohtuullisen lisäajan ja vaatia, että toimitus tapahtuu viimeistään sovittuna päivänä. Jollei näin tapahdu, asiakkaalla on oikeus antamansa määräajan jälkeen vaatia kaupan purkamista. Viivästystapauksessa voi yrittää sopia myyjäliikkeen kanssa hinnanalennuksesta. Lain mukaan sitä ei kuitenkaan voi vaatia.

Apua kuluttajaviranomaisilta
Neuvottelu kauppiaan kanssa on aina ensimmäinen askel tilanteissa, joissa ostos ei tyydytä. Jos kauppiaan kanssa neuvottelu ei tuota tulosta, esimerkiksi virhettä ei hyvitetä, on syytä ottaa yhteyttä oman kunnan kuluttajaneuvojaan. Oman kunnan kuluttajaneuvojan yhteystiedot löytyvät sähköisesti osoitteesta www.kuluttajavirasto.fi. Oulun seudulla on käytössä myös sähköinen kuluttajapalvelu osoitteessa https://kuluttajaneuvonta.ouka.fi. Sähköisestä kuluttajapalvelusta löytyy lyhyt esittely erillisessä tietopaketissamme. Kuluttajaneuvoja opastaa jatkotoimenpiteissä, joka voi olla esimerkiksi asian vieminen Kuluttajavalituslautakuntaan www.kuluttajavalituslautakunta.fi/index.php.

Euroopan unionin jäsenmaissa kuluttajan oikeudet vaihtelevat maan mukaan, mutta niiden osalta on pyritty yhä suurempaan yhtenäisyyteen unionin sisällä. EU:n ulkopuolella kuluttajan oikeudet voivat poiketa huomattavasti suomalaisesta, ja esimerkiksi tuotteiden palautus ja viallisen tuotteen korjaus tai hyvitys saattaa olla hankalampaa. Verkkokaupan sivuilla, esimerkiksi maksu- ja toimitusehdoissa, voi olla ilmoitus siitä, minkä maan lainsäädäntöä yritys noudattaa sopimuksissaan. Ristiriitatilanteessa verkkokauppa todennäköisesti vetoaa näihin ehtoihinsa, vaikka niiden soveltamiseen yksittäistapauksessa ei olisi perusteita.

Palautusmahdollisuudet
Jo ennen ostopäätöksen tekemistä on hyvä selvittää kauppiaan www-sivuilta, tarjoaako kauppa palautusoikeuden, missä tilanteissa palautusoikeus on voimassa, kuinka kauan se on voimassa ja pitääkö palautuskustannukset maksaa itse. Joissakin maissa tuotteen voi esimerkiksi palauttaa vain, jos siinä on virhe. Joskus palautuksesta aiheutuvat tuotteen kuljetuskulut ovat niin suuret, ettei palauttaminen kannata, varsinkaan niiden tuotteiden kohdalla, joiden hinta on alhainen. Ennen palauttamista kannattaa olla yhteydessä myyjään ja neuvotella palauttamisesta.

Viallisen tuotteen hyvittäminen
Jos ostoksessa on jokin virhe tai puute, siitä voi vaatia hyvitystä, myös palautusoikeusajan kuluttua umpeen. Ulkomailta tilattaessa kannattaa valittaa kirjallisesti, koska kaikissa maissa sähköisesti tehty valitus ei välttämättä ole pätevä. Kaupan www-sivuilla voi olla ohjeita valituksen tekemiseen. Kauppiaaseen voi olla yhteydessä myös sähköpostitse. Yhteydenoton tulisi sisältää: kuvaus viasta, kopiot tilaukseen liittyvistä asiakirjoista, korvausvaatimus ja päivämäärä mihin mennessä asiakas odottaa kauppiaan vastausta. Jos tuote on maksettu luottokortilla, asiakkaalla on oikeus esittää hyvitysvaatimus myös luottokorttiyhtiölle. Silloin asian voi hoitaa suomeksi luottokorttiyhtiön kanssa.

Jollei kauppiaan vastausta kuulu asiakkaan antamaan määräaikaan mennessä, kannattaa laatia ja lähettää kauppiaalle uusi kirje esimerkiksi eurooppalaista kuluttajavalituslomaketta käyttäen ja kertoa, että vie asian oikeuteen, ellei saa vastausta. Lomakkeita ja reklamaatio malleja löytyy Kuluttajaviraston www-sivuilta osoitteesta: www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/reklamaatio

Jos uusikaan valitus ei tuota tulosta, seuraavaksi voi lähettää kirjeen valmistajalle. Kirjeessä selostetaan tilanne ja liitetään mukaan kopiot kirjeenvaihdosta myyjän kanssa sekä mihin päivämäärään mennessä asiakas odottaa vastausta. Tässäkin voi käyttää eurooppalaista kuluttajavalituslomaketta. Elleivät kauppa tai valmistaja vastaa, vaihtoehdoksi jää haastaa kauppa oikeuteen tai pyrkiä selvittämään asiaa ensin kuluttajaviranomaisten avulla.

Apua Euroopan unionissa
Suomalainen kuluttaja voi toimittaa valituksensa toisesta EU-maasta ostetusta tuotteesta suomen kielellä Kuluttajavirastoon, joka hoitaa asiaa eteenpäin. EU:n alueen verkkokauppaan liittyvissä kysymyksissä neuvoja saa myös oman kunnan kuluttajaneuvojalta, joka toimii yhteistyössä myös Euroopan Kuluttajakeskuksen kanssa. Euroopan Kuluttajakeskus kehittää ja edistää kuluttajasuojan toteutumista EU:n alueella rajat ylittävässä kaupassa. Euroopan Kuluttajakeskus palvelee Kuluttajavirastossa ja löytyy myös osoitteesta: www.kuluttajavirasto.fi/ecc.

Ulkomailta tilatun tuotteen reklamoinnista on saatavissa englanninkielinen, Euroopan kuluttajakeskuksen laatima malli, jossa asiakkaan toimesta täytettäväksi tarkoitetut kohdat on selostettu suomen kielellä. Malli löytyy osoitteesta: www.kuluttajavirasto.fi/Page/47b8dbd3-575f-49d0-8634-870514c4d244.aspx

Ongelmatilanteissa voi ehkä saada apua myös kauppiaan kotimaan kuluttajajärjestöstä. Kansainvälisen kuluttajajärjestöjen liiton Consumers Internationalin www-sivuilla on lista liiton jäsenjärjestöistä eri maissa. Listasta löytyvät myös järjestöjen yhteystiedot www.consumersinternational.org/FullMembers. Samalta sivulta löytyvät linkit myös eri maiden yhteistyöjäsenille ja viranomaisjäsenille.

OECD:n jäsenmailla on kansallisista markkinointia valvovista viranomaisista koostuva verkosto, joka välittää ja vaihtaa tietoja. Tällä International Consumer Protection and Enforcement Networkillä (ICPEN) on omat www-sivunsa, www.icpen.org. Suomea edustaa verkostossa kuluttaja-asiamies. Verkosto on perustanut kuluttajille omat www-sivunsa www.econsumer.gov. Sivuilta löytyy tietoa ja opastusta Internet-kaupasta ja kuluttajaviranomaisista. Kuluttajat voivat tehdä tietopankkiin ilmoituksen kokemistaan ongelmista rajat ylittävässä Internet-kaupassa. Tietopankin avulla markkinointia valvovat viranomaiset keräävät tietoa rajat ylittävän verkkokaupan ongelmista.

Epäilyttävä markkinointi ja huijausyritykset
Epäilyttävään markkinointiin törmännyt kuluttaja voi ottaa yhteyttä Kuluttajavirastoon. Sen sijaan selkeästi rikollisesta toiminnasta kannattaa ilmoittaa paikalliselle poliisille.

Harhaanjohtavasta tai petollisesta internet-markkinoinnista voi tehdä ilmoituksen www.econsumer.gov -sivuston yhteydessä olevaan tietopankkiin. Tietopankin avulla 19 eri maan valvontaviranomaiset saavat tietoja rajat ylittävistä sähköisen kaupan huijariyrityksistä, huijaustavoista sekä yleisimmistä valituksenaiheista ja pystyvät puuttumaan ongelmiin nopeasti. Tietopankin on perustanut kansainvälinen markkinointia valvovien viranomaisten yhteistyöverkosto ICPEN (ks. edellä).

10. TIEKEn muistilista verkko-ostoksille

Luotettavan verkkokaupan tunnistat siitä, että:

• verkkokaupasta löytyvät asialliset yhteystiedot: yrityksen nimi, katuosoite, kotipaikka, puhelinnumero, sähköpostiosoite, yritys- ja yhteisötunnus ja ALV-tunnus
• olennaiset tiedot tuotteista ja hinnoista on kerrottu selkeästi
• verkkokauppaan saa yhteyden ja siltä saa asiallisia vastauksia
• luottamukselliset tiedot salataan aina
• verkkokaupan sivuilla mahdollisesti oleva luotettavan verkkokaupan tunnus vie todella tunnuksen myöntäjän sivuille ja myöntäjä on luotettava.

Lue, hyväksy ja säilytä:

• maksu- ja toimitusehdot ja muut sopimusehdot
• verkkokaupan toimintatavat tietosuojan osalta: kuka käsittelee henkilötietojasi, missä tarkoituksessa se tapahtuu, luovutetaanko tietoja edelleen sekä miten voit tarkistaa tai korjata omat tietosi tai kieltää niiden käytön esimerkiksi markkinoinnissa (jos kauppias on ulkomaalainen)
• verkkokaupan toimintatavat palautusten osalta
• tiedot mahdollisesta takuusta ja huollosta
• tilauksen tiedot eli tiedot tuotteista, niiden lukumäärästä ja hinnoista, tilauksen toimitustapa ja -kulut, toimitusajan pituus, koko tilauksen yhteissumma ja toimitusosoite
• luotettavan verkkokaupan tunnuksen myöntäjän ehdot ja toimintatavat

Selvitä tarvittaessa verot, tullit ja mahdolliset tuontirajoitukset tai -kiellot tullineuvonnasta, jos ostat ulkomailta.

Säilytä myös:

• kaupan yhteystiedot
• vastaanottoilmoitus
• tilausvahvistus
• sähköpostiviestit ja muu yhteydenpito kaupan kanssa

Mieti vielä, jos:

• kaupan katuosoitetta ja puhelinnumeroa ei löydy
• maksu- ja toimitusehtoja tai sopimusehtoja ei löydy tai et hyväksy niitä
• tietosuoja-asioista ei ole kerrottu tai et hyväksy kaupan ilmoittamia toimintatapoja (jos kauppias on ulkomaalainen)
• et ymmärrä verkkokaupan antamia tietoja, esimerkiksi maksu- ja toimitusehtoja
• ennakkomaksu on ainoa maksutapa
• verkkokaupan sähköinen osoite on epäilyttävä: sivut muistuttavat tuntemaasi verkkokauppaa, mutta osoite ei ole tuttu.
• tarjous on liian hyvä ollakseen totta, esim. ihmetuotteet ja nopean rikastumisen tavat.
• tarjoukseen pitää vastata välittömästi edun saadakseen.
• saat tarjouksen sähköpostilla, eikä sen lähettäjä ole sinulle ennestään tuttu.

Tietoturva

• Varmista, kenen kanssa asioit, varsinkin, kun kyse on kaupankäynnistä. Huolehdi siitä, että sinulla on toisen osapuolen kunnolliset yhteystiedot.
• Tarkista, että www-käytössä luottamuksellisten tietojen lähetys tapahtuu siten, että selaimen reunassa näkyy kiinni oleva lukko.
• Muista poistua verkkokaupasta asianmukaisesti sen omalla poistumistoiminnolla.
• Valitse salasanat huolella niin, että niissä on kirjainten lisäksi numeroita tai erikoismerkkejä, ja pidä se omana tietonasi.
• Älä hätäänny. Käänny ajoissa asiantuntijan puoleen, kun ilmenee epäselvyyksiä ja ongelmia, joista et itse selviä.
• Ota talteen kaikki tarpeelliset tiedot, ennen kuin vahinko sattuu. Erityisesti huolehdi siitä, että sinulla itselläsi on tallessa tiedot siitä, mitä olet tilannut.
• Huolehdi siitä, että tietokoneessasi on toiminnassa viruksentorjuntaohjelma, joka on ajan tasalla. Ellei se osaa itse päivittää itseään, päivitä sen tietokanta säännöllisesti ja riittävän usein, ainakin viikon välein.
• Selvitä itsellesi tietoturvaohjeet niissä organisaatioissa, joissa toimit, ja noudata niitä. Erityisesti lue käyttämiesi verkkokauppojen turvaohjeet, koska niissä voi olla tärkeää erityistietoa, jota et muualta löydä.
• Tee tietokoneesi käyttöjärjestelmään ja selaimeen tietoturvan vaatimat päivitykset, kun niiden tarpeesta on tiedotettu.

11. Hyödyllisiä linkkejä

Edelliseen kuuluva TIEKE:n sivu, jossa on mainittu verkkokauppakeskuksia sekä mm. hintavertailusivuja.
www.tieke.fi/julkaisut/oppaat_kansalaisille

Tietosuojavaltuutetun sivu eli lisätietoa muun muassa henkilötietojen käytöstä
www.tietosuoja.fi

Kuluttajat – Konsumenterna ry: kuluttajien oikeuksia seuraava yhdistys
www.kuluttajat-konsumenterna.fi

SHL ry – kuluttajayhdistys
www.shlry.org

Suomen Kuluttajaliitto
www.kuluttajaliitto.fi

Kuluttaja-lehti, Kuluttajaviraston lehti kuluttajille, sisältäen mm. mustan listan elinkeinonharjoittajista, jotka eivät ole maksaneet korvauksia kuluttajille Kuluttajavalituslautakunnan antaman korvaussuosituksen mukaan.
www.kuluttajalehti.fi

Yritys- ja yhteisötietojärjestelmä (suomalaisista yrityksistä)
www.ytj.fi

Euroopan komission terveys- ja kuluttaja-asioiden sivu
ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm

Tullin verkkokauppaopas
www.tulli.fi/fi/yksityisille/netista_ostaminen

Ulkomaisten sertifiointijärjestelmien vertailua
www.tieke.fi/julkaisut/oppaat_kansalaisille

Yhteystietoja ongelmatapauksissa

Kuluttajavirasto
www.kuluttajavirasto.fi

Oulun seudun kuluttajaneuvonnan sähköiset palvelut, mm. sähköinen valituslomake
https://kuluttajaneuvonta.ouka.fi

Euroopan Kuluttajakeskus
www.kuluttajavirasto.fi/ecc

Kuluttajavalituslautakunta
www.kuluttajavalituslautakunta.fi/index.php

Eurooppalainen kuluttajavalituslomake
ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_fi.htm

Better Business Bureau, (valitus Yhdysvalloissa tai Kanadassa toimivasta kauppiaasta)
www.bbb.org

Federal Trade Comissionin (valitus Yhdysvalloissa tai Kanadassa toimivasta kauppiaasta)
www.ftc.gov

OECD:n jäsenmaiden kansallisista markkinointia valvovista viranomaisista koostuva verkosto International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN/RICPC)
www.icpen.org

Em. verkosto on perustanut kuluttajille omat www-sivunsa, jossa voi tehdä valituksen jäsenmaiden verkkokaupoista, sivusto ja lomakkeet ovat Euroopan pääkielillä laadittuja www.econsumer.gov

Tullineuvonta
www.tulli.fi/fi/tiedotteet/asiakastiedotteet/yhteiset/as_tiedote_20090617/index.html?bc=130

Tullineuvonnan kyselylomake
www.tulli.fi/fi/yhteystiedot_ja_palaute/kysy_tullineuvonnasta.jsp

Tietosuoja

Tietosuojavaltuutettu
www.tietosuoja.fi

Euroopan unionin jäsenmaiden tietosuojaviranomaiset
ec.europa.eu/justice_home/fsj/privacy/nationalcomm/index_en.htm

EU:n tietosuojaopas
ec.europa.eu/justice_home/fsj/privacy/docs/guide/guide-finland_fi.pdf (suomeksi),
ec.europa.eu/justice_home/fsj/privacy/docs/guide/guide-finland_sv.pdf (ruotsiksi)

Tietoturva

TIEKEN tietoturvaopas ”Tietoturvaa peruskäyttäjille”
www.tieke.fi/julkaisut/oppaat_yrityksille/tietoturvaopas

Tuote- ja hintavertailut

Jotkut verkkokauppapaikat ovat estäneet vertailupalvelun toiminnan sivuillaan. Hintavertailu tehdään siis niistä liikkeistä, jotka sallivat vertailun. Hintavertailun tulos antaa viitteitä hintatasosta, mutta lopullista kauppaa tehtäessä hinnat on hyvä vielä tarkistaa itse kauppapaikassa. Vierailu verkkokaupassa voi olla kannattavaa myös silloin, kun palvelu ei voi antaa vertailutuloksia. Hinnat mainitaan usein ilman toimituskuluja ja ulkomailta ostettaessa myös mahdolliset tullit ja muut viralliset maksut tulee ottaa huomioon.

Luettelo Suomessa tehdyistä tuotetesteistä ja –vertailuista, joka on koottu Kuluttajatutkimuskeskuksen www-palveluun KULTU-tietokantaan.
www.kuluttajatutkimuskeskus.fi/index.phtml?s=5

Kuluttajaviraston hintavertailuja
www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/hintavertailut

Useat lehdet tekevät vertailuja ja esimerkiksi Työtehoseuran ja Tekniikan maailma -lehden www-palveluista voi etsiä testejä ja tilata kopioita testiartikkeleista. Mikrobitti-lehdellä on tietokonetarvikkeiden vertailupalvelu osoitteessa
www.mbnet.fi/hintaseuranta

Runsaasti eri verkkokauppojen tuotteiden vertailumahdollisuuksia, mm. elektroniikka, kirjat, levyt, laajakaistayhteydet.
www.vertaa.fi

Oulun lääninhallituksen tekemiä hintavertailuja.
www.laaninhallitus.fi/lh%5Coulu%5Ckuvi%5Chome.nsf/pages/index_fin

Microsoftin ylläpitämä englanninkielinen sivusto, jossa voidaan etsiä aihepiireittäin yhdysvaltalaisten verkkokauppojen tuotteita.
www.eshop.msn.com

Yhdysvalloissa toimiva palvelu, jossa on kuluttajien arvioita monista eri tuoteryhmistä.
www.epinions.com

Yhdysvalloissa toimiva ei-kaupallinen kuluttajan linkkikirjasto Consumer World sisältää linkit tuote- ja hintavertailuihin. Myös ruotsalaisesta Konsumentverket:in ja Råd & Rön -lehden sivuilta löytyy paljon vertailuja. Vastaavia kaupallisia palveluja on myös olemassa.

Maksaminen

Lista eri alojen verkkokaupoista, joissa voi maksaa Visa tai MasterCard luottokorteilla.
www.luottokunta.fi/verkkokaupat

Lista eri pankkien sähköisistä Visa-palveluista ja ohje mm. Verified by Visa –verkkomaksamisen käyttöön.
www.visa.fi/fi/visa_sahkoisesti

Nordean Solo-verkkomaksun esittely.
www.nordea.fi/solotori
Sivu, jolla esitellään Osuuspankin verkkomaksamista (mm. verkkomaksu ja Digiraha).
www.op.fi/op?id=12000

Säästöpankkien ja Paikallisosuuspankkien verkkomaksun esittely.
www.samlink.fi/verkkomaksu

Säästöpankkien ja Paikallisosuuspankkien verkkomaksun esittely.
www.samlink.fi/verkkomaksu

Sampo-pankin verkkomaksamista esittelevä sivu.
www.sampo.fi

Handelsbankenin verkkomaksua koskeva sivu.
www.handelsbanken.fi

Verkkokauppoja ja –hakemistoja

Kotimaisten verkkokauppojen hakemisto aloittain.
www.kaupat.com

Verkkokaupat; koti- ja ulkomaisia verkkokauppoja, käyttäjien arvioita kaupoista, jne.
www.verkkokaupat.org/verkkokaupat.php

Huutokauppoja

Internet-huutokauppa, jossa ostaminen ja myyminen edellyttävät rekisteröitymistä.
www.huuto.net

Systeemi.net. Vaatii rekisteröitymisen.
www.systeemi.net

Suuri, kansainvälinen huutokauppa. Vaatii rekisteröitymisen.
www.ebay.com

Lähteet:
www.tieke.fi
www.kuluttajavirasto.fi
www.verkkokauppa.com
https://verkkokauppa.f-secure.fi