Kohti maailman parasta asiakaspalvelua Kohti maailman parasta asiakaspalvelua

Kaupungin rahoituspäällikkö Veli-Matti Kelonevalla on selkeä unelma. Hän haluaa, että ihmiset ovat onnellisia työssään ja voivat hyödyntää työssä vahvuuksiaan. Hän puhuu asiasta monen vuoden kokemuksella, sillä hän on syntynyt yrittäjäperheessä, toiminut mm. pankkialalla, opiskellut Yhdysvalloissa ja sittemmin ollut kaupungin asiakasohjausprosessin omistaja helmikuusta 2017 alkaen. Veli-Matille hyvä asiakaspalvelu on enemmän kuin työ – se tuntuu elämältä.

"Sinä päivänä, kun kunta ei halua enää toimia asiakaslähtöisesti, on päivä, jolloin minä irtisanoudun".
 

Intoa ja halua riittää henkilökunnassa
 

Veli-Matti kollegoineen luotsaa kaupungin Oulu10-palvelujen asiakaspalvelua kohti korkeaa tavoitetta: Maailman parasta asiakaspalvelua ja Suomen parasta asiakaskokemusta. Tähän ei millään päästä pelkästään Veli-Matin tai muiden johtajien visioilla, vaan mukaan tarvitaan koko henkilökunta.

"Pidimme syksyllä kaksi koulutuspäivää, jolloin loimme asiakaspalvelijoiden kanssa yhteiset arvot, asiakaspalvelulupaukset ja vision. Kun nämä on yhdessä tehty, niihin sitoudutaan", korostaa Veli-Matti.

Veli-Matin mielestä yhteinen lopputulos, niin kutsuttu One Pager eli huoneentaulu, ohjaa työtä oikeaan suuntaan juuri siksi, että kaikki siihen kirjoitettu on yhdessä pohdittu ja päätetty.

"Ihmisiä tulee ennen kaikkea innostaa. Meillä onkin työntekijöissä intoa ja halua kehittää asiakaspalvelua, ja silloin lopputulos on laadukas".
 

Monikanavaisuutta ja sydämellisyyttä
 

Asiakaspalvelua on kehitetty yhden luukun periaatteeksi sekä monikanavaiseksi yhteistyössä toimialojen asiantuntijoiden kanssa. Kuntalainen saa palvelua Oulu10:n palvelupisteissä ja eri välineissä niin puhelimella, paikan päällä kuin sähköisesti. Myös monia muita konkreettisia uudistuksia on otettu käyttöön, erityisesti nyt 6Aika-hankkeen myötä. Näitä ovat esimerkiksi chat-palvelun laajentuminen ja salamatulkkaus.

Kaikkein parhaaksi asiakaspalvelua parantavaksi uudistukseksi Veli-Matti valitsee kuitenkin Kuukkelin, joka vähentää huomattavasti sähköpostiliikennettä Oulu10:n ja sidosryhmien välillä.

"Työntekijät pääsevät itse hallinnoimaan tiedostojaan ja pitämään kaikki ajan tasalla asioistaan ja yhteystiedoistaan. Kuukkeli on tiedonkulun ja -jaon supertyökalu. Lisäksi kaikki meidän sisäiset asiamme ovat siellä nykyään aina työvuoroista kassantäsmäytyksiin". Veli-Matti kertoo. 

"Tämä oli OTT:lta hyvä Sharepoint-pohjainen työkalu, joka yhdisti järjestelmät ja helpotti huimasti asiakaspalvelijoiden työtä".

Myös pop up -palvelupisteitä on kokeiltu esimerkiksi oppilaitoksissa ja kauppakeskuksissa. Silti kanaviakin tärkeämmäksi seikaksi nousee asiakkaan kunnioittaminen.

"Lupauksista tärkein on kohdata jokainen asiakas sydämellisesti."

Veli-Matti on Suomen ensimmäinen asiakaspalveluprosessin kehittämisen omistaja ja on kysytty puhuja eri puolilla Suomea.

"Minä olen sisäisen yrittäjyyden mahdollistaja enkä halua olla vain johdettujen menojen suunnittelija. Asiakas maksaa meidän palkkamme", hän tähdentää.

Asiakaspalvelun kehittäminen on osa Avoin osallisuus ja asiakkuus  -osahanketta, joka kuuluu 6Aika-hankkeeseen. 

Chat-palvelu on osoittautunut tarpeelliseksi

Chat-palvelu, jossa asiakkaan on mahdollista tunnistautua, on ollut käytössä osassa Oulun kaupungin asiakaspalvelua nyt kuukauden verran.

”Oulun kaupungin palvelut ovat digitalisoitumassa, joten tarve varmistua asiakkaan henkilöllisyydestä digitaalisessa kanavassa oli kasvanut”, kertoo projektikoordinaattori Jarmo Rossi palvelun lähtökohdista.

”Suomen kaupungeista Oulu on edelläkävijä juuri tunnistautumisen tarpeiden määrittämisessä, ja samalla yhteistyökumppani Telia sai mahdollisuuden hyödyntää omia tunnistautumisratkaisujaan”, Jarmo kertoo.

Myös Telian puolelta ollaan tyytyväisiä siihen, että  Oulu on ollut aktiivinen kehittämään verkkopalveluja.

”Tällaiset palvelut vähentävät tarvetta tulla paikan päälle ja lisäävät palvelujen valinnanmahdollisuuksia. Oulun casesta saamme kokemusta myös muualle Suomeen. Erityisen arvokasta meille on ollut kokemus nimenomaan tunnistautumisesta”, kertoo kehittämispäällikkö Loek van der Helm Telialta. 

Pilottijakso meneillään

Ensimmäinen pilottijakso kestää kolme kuukautta, ja koulutettuja asiakaspalvelijoita on chatissa yhteensä 26. Oulu10:ssä chat-palvelijoita on 14, neuvolassa kahdeksan ja henkilökohtaisessa avussa neljä.

”Pilotin avulla selvitämme, millaisissa tapauksissa on tarpeen tunnistautua ja montako kertaa päivässä tunnistautumista tarvitaan. Myös käytön sujuvuutta tarkkaillaan, jotta voimme kehittää palvelua tulevaisuudessa”, Jarmo selventää.

Aina chatissa ei tarvitse tunnistautua, jos kysymys koskee vaikkapa koulujen kesälomia. Mutta jos on tarve vaikkapa uusia venepaikka tai viljelypalsta, tulee asiakkaan tunnistautua, jotta häntä voidaan palvella.

Hitaasti alkuun

Pilotin aloitus oli huomattavasti suunniteltua hitaampaa, koska Suomi.fi- tunnistamispalvelun käyttöönotto oli hidasta ja monimutkaista.

”Haasteet johtuivat Väestörekisterikeskuksesta, mutta ne pulmat ovat jo takanapäin. Yhteistyö Telian kanssa on sujunut mutkattomasti. Pilotin alettua viikoittaiset Lync-palaverit ovat olleet hyvä tiedonvaihtokanava, joissa on saatu nopeasti reagoitua pilotoinnissa tulleisiin kysymyksiin ja asioihin”, toteaa Jarmo.

Henkilökunnalle pidettiin useita koulutuksia tunnistautumisesta, jotta asiakaspalvelu sujuisi mahdollisimman sutjakkaasti.

Kokemukset olleet hyviä

Kuntalaiset ovat pitäneet chat-palvelusta ja kuvanneet sitä hyväksi ja helpoksi.

Oulu10:ssä kokemukset ovat olleet hyviä, ja chatilla voidaan korvata hyvin paikalla käymistä. Se on yksi lisäkanavat asiakkaille, vaikkakin muutama asiakas on halunnut mieluummin soittaa kuin tunnistautua.  Erityisen hyvin tunnistautuminen chatissa on sopinut esimerkiksi pysäköintivirhemaksujen selvittelyihin ja oikaisuvaatimuksiin. Myös asumisoikeusasioissa on voitu palvella asiakkaita chatilla.

Neuvolassa tunnistautuminen on hoitunut moitteettomasti. Neuvolan asiakkaat ovat usein muualla kuin kotonaan – esimerkiksi hiekkalaatikon äärellä – jolloin pankkitunnukset eivät ole aina mukana. Neuvolan chatissa kysymykset ovat olleet niin laaja-alaisia esimerkiksi raskautta koskevissa asioissa, että chatin kautta ei ole aina voitu antaa selkeätä vastausta tuntematta asiakkaan taustatietoja. Chat-keskustelut ovat usein venyneet pitkiksi, koska asiakaan tietojen selvittäminen on vienyt aikaa.

Henkilökohtaisessa avussa asiakkaat eivät vielä ole kovin paljon hyödyntäneet chatia, mutta kanavaa on joka tapauksessa pidetty hyvänä lisänä palveluun. Tähän mennessä chat-asiakkaat ovat korvanneet sillä puhelinsoiton.

 

Oulun kaupunki aloitti maailman parhaan asiakaspalvelun ideoinnin

Oulun kaupungin asiointimallin käyttöönotto on aloitettu Oulu10:ssä, Oulun kaupungin yleisneuvonnan osalta. Ensimmäisen kilpailutuksen, jossa ideoidaan mm. uutta palvelun tarjoajia ja kuntalaisia osallistavaa, palvelurajat ylittävää asiakaspalvelukanavaa, voitti Zef Oy. Ensimmäinen työpaketti sisältää kaksi työpajaa, kaksi asiakaskyselyä sekä uusien asiakaspalvelukanavien käyttöönoton. Kuukauden mittaisen sparrausjakson lopputuloksena syntyy yhteinen ymmärrys ja tahto luoda Suomen (ja maailman) parasta kaupunkisektorin asiakaspalvelua.

Ensimmäisessä tilaisuudessa Zeffin Jaakko Alasaarela ja Monetran Päivi Pitkänen loivat henkeä asiakaspalveluhenkilöstöön, jota oli ensimmäisen kerran koottu yhteen yli kaupungin hallintokuntarajojen. Jaakko puhui motivoimisesta, sitouttamisesta ja siitä, miten jokaisella on voimavaroja ja osaamista kun vain uskoo itseensä ja uskaltaa tehdä asioida. Henkilöstön ideat asioiden kehittämisessä ovat tärkeitä ja ne pitää saada mahdollisimman hyvin mukaan kehittämistyöhön.

Ensimmäisessä työpajassa tehdyn ideoinnin pohjalta Zef laatii kyselyt, jotka puretaan toisessa työpajassa ja päätetään niiden jatkokehittämisestä. Samalla valmistellaan uusien asiakaspalvelukanavien käyttöönottoa asiakaspalvelussa yhdessä Zeffin ja Oulun kaupungin viestinnän kanssa. Facebook ja Twitter ovat tähän saakka olleet perinteisesti viestinnän henkilöstön työvälineitä heidän viestiessään kuntalaisiin päin, mutta nyt nämä kanavat otetaan aktiivisesti käyttöön myös asiakaspalvelussa. Näin pyritään luomaan reaaliaikaisempia asiakaspalvelukanavia, jolloin myös kaupunkilaiset osallistuvat palvelujen tuottamiseen Oulu10:in asiakaspalvelijoiden lisäksi. Tästä lisää loppuvuodesta kun käytettävissä ovat ensikokemukset niin asiakaspalvelijoilta kuin kuntalaisilta.

Kehittämistyö Oulu10-alustalla

Rossi Jarmo
projektikoordinaattori
p. 044 703 1318
jarmo.rossi[at]ouka.fi