Robottipuhelujen tulokset

Kaupungin digitaalisten asiakaspalveluiden kyselyn tulokset

Oulun kaupungin ensimmäiset automaattiset puhelut soitettiin 28.9.2021.
Puheluiden avulla haluttiin kuulla kaupunkilaisten kokemuksia Oulun kaupungin digitaalisista asiakaspalveluista.
Puhelinkysely soitettiin 10 000 täysi-ikäiselle oululaiselle. Puhelu tavoitti heistä noin 7600 henkilöä, joista noin 1200 asukasta halusi vastata kyselyyn.

Vastaajista 76 % ilmoitti käyttäneensä Oulun kaupungin digitaalisia asiakaspalveluita.
Ne vastaajat, jotka eivät olleet käyttäneet digitaalisia asiakaspalveluita, ilmoittivat syyksi seuraavia:
37 % En osaa käyttää digipalveluita
27 % Kaupungin digitaaliset asiakaspalvelut ovat hankalakäyttöisiä
26 % Asioin mieluummin paikan päällä
3 % En ole ollut tietoinen kaupungin digitaalisista asiakaspalveluista
7 % En osaa sanoa

Kysymykseen siitä, mikä sähköisistä asiointikanavista on mieluisin, vastaukset jakaantuivat seuraavasti:
52 % Puhelinasiointi
25 % Sähköposti ja verkkolomakkeet
11 % Chat
8 % WhatsApp
4 % Sosiaalinen media

Vastaajista suurin osa, noin 90 %, piti tärkeänä sitä, että kaupunki tarjoaa digitaalisia asiakaspalveluita.
Vastaajat, jotka eivät kokeneet digitaalisia palveluita tärkeinä, ilmoittivat tarvitsevansa lisää tukea digipalveluiden käyttöön, toivoivat palveluiden olevan helppokäyttöisempiä tai asioivat mieluummin paikan päällä.

Vastaajilta kysyttiin myös, onko Oulun kaupunki heidän mielestään onnistunut digitaalisten asiakaspalveluiden tarjoamisessa koronaviruspandemian aikana. Hieman yli 80 % vastasi kyllä.

Noin 75 prosenttia vastaajista ilmoitti, ettei tarvitse tukea digitaalisten asiakaspalveluiden käytössä.
Vastaajat saivat kertoa suullisesti avuntarpeistaan, ja vastauksissa nousivat esiin esimerkiksi sähköiset lomakkeet ja sovellukset. Apua tarvinneille lähetettiin tekstiviestillä linkki Oulun kaupungin kirjastopalveluiden digitukisivulle.

Kyselyssä kysyttiin, missä asioissa vastaajat haluaisivat asioida digitaalisesti, mutta se ei ole mahdollista.
Nykyisiin digitaalisiin palveluihin oltiin melko tyytyväisiä. Vastauksista nousi esiin esimerkiksi hyvinvointi- ja terveyspalveluihin liittyviä toiveita, ja että niissä asiointi digitaalisesti olisi mahdollista nykyistä laajemmin.

Lopuksi kysyttiin, koettiinko automaattinen puhelu sopivaksi tavaksi vaikuttaa Oulun kaupungin palveluiden kehittämiseen. Tähän vastattiin seuraavasti:
57 % Kyllä
32 % Ei
11 % En osaa sanoa

Monikulttuurikeskus Villa Victorin monikielisen neuvonnan asiakaskyselyn tulokset

Oulun kaupungin monikulttuurikeskus Villa Victor toteutti 19.10.2021 puhelinkyselyn, jossa tiedusteltiin heidän asiakkaidensa kokemuksia saamastaan palvelusta ja palvelun saavutettavuudesta. Kyselyn tavoitteena oli myös lisätä tietoa Villa Victorin palveluista potentiaalisille asiakkaille.

Kyselyn kohderyhmänä olivat Oulussa asuvat äidinkielenään arabiaa, somalia, venäjää tai kiinaa puhuvat täysi-ikäiset henkilöt. Kysely äänitettiin kullakin näistä kielistä, ja ääninä kyselyissä toimivat Villa Victorin monikieliset neuvojat.

Kohderyhmäotannassa mukana olleiden henkilöiden puhelinnumerot hankittiin julkisesta liittymärekisteristä. Saatujen numerotietojen pohjalta puhelinkysely voitiin soittaa 34 arabiaa, 42 kiinaa, neljälle somalia ja 61 venäjää puhuvalle henkilölle. Puhelu tavoitti heistä 26 arabian-, 31 kiinan-, kolme somalin- ja 41 venäjänkielisistä henkilöä, joista kaikkiaan 11 henkilöä oli halukas vastaamaan kyselyyn.

Vastaajista 82 % ilmoitti, että ei ole käyttänyt Villa Victorin monikielisen neuvonnan palveluja.
Syyksi he vastasivat annettujen vaihtoehtojen mukaan seuraavasti:
En ole tiennyt siitä 75 %
Olen kuullut, mutta en tiedä millaisia palveluita 0 %
En ole tarvinnut 25 %

Näistä vastaajista puolet oli käyttänyt aiemmin Villa Victorin muita palveluja ja annetuista vaihtoehdoista (suomen kielen opetus, Villa Victorin infot, tapahtumat, jokin muu) kaikki vastasivat käyttäneensä eniten suomen kielen opetusta.

Kiinnostus Villa Victorin muita palveluja kohtaan jakaantui seuraavasti:
Suomen kielen opetus 50 %
Infot 17 %
Monikulttuuriset tapahtumat 17 %
Mentorointi 0 %
En ole kiinnostunut 16 %

Villa Victorin monikielisen neuvonnan palveluja käyttäneiltä (18 %) kysyttiin, että mitä kautta he ovat käyttäneet neuvontaa eniten. Vaihtoehdot olivat: paikan päällä, WhatsAppilla, puhelimella tai muulla tavoin. Näistä paikan päällä asiointi oli suosituin. Kysymykseen kuinka helppoa Villa Victorin monikielinen neuvonta on löytää, vastattiin, että melkein helppoa.

Monikielisen neuvonnan palvelua käyttäneet kokivat saaneensa sen avun, jota tarvitsivat, ja neuvoja oli palvellut ystävällisesti ja asiallisesti. Ajallisesti tarjolla olevaan neuvonnan määrään oltiin tyytyväisiä. Kaiken kaikkiaan Villa Victorin monikielisen neuvonnan palveluun oltiin tosi tyytyväisiä.

Lopuksi kysyttiin, koettiinko automaattinen puhelu sopivaksi tavaksi kuulla Villa Victorin palveluista ja antaa niistä palautetta. Kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että automaattinen puhelu on hyvä keino tähän.